Call-center-ul ASF a înregistrat peste 18.000 de apeluri în 2016

02.02.2017

Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a înregistrat, în anul 2016 prin intermediul call-center-ului său, un număr total de 18.241 de apeluri telefonice, în creștere cu 28% față de anul precedent.

Cele mai multe apeluri (aproape 5.000) au vizat furnizarea de informaţii referitoare la situaţia păgubiţilor şi clienţilor societăţilor Astra Asigurări şi Carpatica Asig.

ASF dispune, în cadrul Direcției Relații cu Publicul, Petiții și Educație Financiară, începând din 14 iulie 2016, de un nou call-center modern care permite managementul eficient al apelurilor primite din partea consumatorilor.

Persoanele care au apelat numărul de telefon gratuit TelVerde 0800 825 627 au fost rutate către una dintre cele şapte linii predefinite: Asigurări – tasta 1; Pensii private – tasta 2; Piața de capital – tasta 3; Alte informații – tasta 4; Abuz de piață – tasta 5; SAL-Fin – tasta 6 și Engleză – tasta 7.

Astfel, Autoritatea a putut realiza, pentru prima dată, un raport centralizat al apelurilor primite în funcție de domeniul de interes al consumatorilor. Cele mai multe solicitări de informaţii au venit pe domeniul asigurărilor (6.835 apeluri), în timp ce cererile de informaţii aferente sectorului pensiilor private şi al pieţei de capital au totalizat 1.156 de apeluri.

De asemenea, ASF a mai primit circa 1.500 de apeluri care vizau alte tipuri de informaţii decât cele care urmăresc o anumită piaţă şi 209 apeluri referitoare la entitatea de soluționare alternativă a litigiilor SAL-Fin. Timpul mediu per convorbire a fost de 3 minute și 20 de secunde, iar 82,1% din apelurile primite au avut un timp de răspuns cuprins între 0-5 minute.

Pentru a veni în sprijinul consumatorilor, Serviciul Relații cu Publicul a efectuat un număr de 1.376 apeluri cu scopul de a facilita accesul rapid al acestora la informații, determinând clarificări care nu au mai necesitat depunerea de petiții, mai ales în situațiile în care acestea excedează competenţele ASF.

Odată cu punerea în funcţiune a noului sistem de gestionare a apelurilor, ASF a implementat şi un sistem (Net Promoter Score – NPS) care măsoară gradul de satisfacţie a consumatorilor referitor la informaţiile primite de la specialiştii care lucrează în call-center. În urma centralizării răspunsurilor la întrebările NPS – „ați fost mulțumit de informațiile oferite, v-au fost de folos?” – a rezultat faptul că 93,3% dintre consumatori s-au declarat satisfăcuți cu privire la informaţiile primite.

 

 

Citiți și despre: