Ce părere au românii cu credite despre bănci?

17.04.2015

Produsele de creditare reprezintă “o privare față de bucuriile vieții”, susțin românii care au contractat în ultimii 10 ani credite imobiliare, ipotecare ori de nevoi personale. Conform studiului calitativ realizat în luna aprilie de Exact Cercetare și Consultanță, cei care au apelat la astfel de produse de creditare sunt constienți că acestea reprezintă un ajutor pe care nimeni altcineva nu îl putea oferi ori o soluție relativ rapidă la o problemă avută.

Acest lucru nu îi împiedică însă pe clienți să perceapă banca drept o entitate care pune stăpânire pe existența lor: din cauza costurilor mari pe care trebuie să le achite lunar timp de ani de zile, micile momente de bucurie și răsfăț dispar, fiind înlocuite de stres, griji și, adesea, frustrări.

„Clienții se așteaptă ca procesul de comunicare să fie unul transparent (să fie informați în legătură cu toate costurile și condițiile), iar banca să fie flexibilă, prin oferirea mai multor posibilități de accesare a serviciilor/ produselor bancare”, susține Irina Rainer, Qualitative Research Manager Exact Cercetare și Consultanță. 

Relația cu banca

Participanții la studiu și-au manifestat nemulțumirea în ceea ce privește relația cu banca de la care au contractat creditul: birocrația (solicitarea unor acte a căror eliberare poate dura multe zile), aglomerația (cozile la casierii), lipsa transparenței (comunicare centrată pe beneficiile clientului, fără a fi menționate toate condițiile contractuale și întreaga listă de comisioane).

Important de menționat este faptul că procesul de informare este unul derulat rapid în cazul persoanelor interesate de contractarea unui credit imobiliar sau ipotecar.  Acestea doresc ca totul să se întâmple cât mai repede, fără prea mult efort din partea lor (se apelează la ajutor extern – brokeri, dezvoltatori). Procesul de informare este însă mai bine organizat în cazul creditelor de valori mai mici (de nevoi personale).

“Ei mai simt totodată nevoia unui răspuns rapid din partea băncilor atunci când decid să contracteze un credit și de seriozitate pe parcursul perioadei de creditare: respectarea tuturor termenilor contractuali și a <angajamentului> inițial”, mai adaugă coordonatorul studiului.

Chiar dacă aparent băncile se întrec în oferte pentru produsele bancare, o bună parte dintre participanții la studiu au fost îngrădiți ca și posibilitate de alegere din varii motive – fie clientul îndeplinea condițiile de accesare a creditului doar în cazul a una-două bănci, fie imobilul era în administrarea unei singure bănci.

Creditele de nevoi personale

Clienții care au apelat la creditele de nevoi personale nu au întâmpinat dificultăți, procesul de acordare durând doar câteva zile. Efortul lor a fost unul minim și a presupus o informare prealabilă, urmată de alegerea băncii și semnarea actelor. Pentru creditele imobiliare sau ipotecare, clienții au avut însă de așteptat câteva luni (1-3) până la primirea aprobării.

Dintre aceștia, cei care au apelat la un broker de credite nu au resimțit acest proces ca pe o corvoadă, un stres, prezența la bancă fiind necesară doar în momentul semnării contractului (tot dosarul fiind în grija brokerului de credite). Cei care au ales să lucreze direct cu banca au depins însă de consultantul de credit, care a grăbit sau a prelungit procesul de evaluare a dosarului. În plus, această variantă a presupus multe deplasări, atât la sediul băncii, cât și la diferite alte instituții de unde era necesară ridicarea anumitor documente.

În majoritatea cazurilor, relația pe care au avut-o clienții cu banca s-a rezumat după aprobarea creditului doar la plata ratelor lunare. Clienților nu li s-a oferit vreun beneficiu de către bancă după semnarea contractului, cu toate că aceștia și-ar fi dorit să primească un feedback pozitiv – un telefon/ felicitare de sărbători pentru a li se mulțumi pentru că sunt bun-platnici.

“Odată cu contractarea creditului, clienții se simt ignorați de bancă. Există senzația că banca <i-a folosit>: s-a arătat un partener apropiat până la semnarea contractului de credit, când relația de putere era în favoarea potențialului client. Din momentul în care devin clienți, posesorii de credite simt că banca a preluat conducerea, devenind mai puternică și ne mai lăsând clientului vreun cuvânt de spus”, afirmă Irina Rainer.

Decizia de a contracta un credit

În majoritatea cazurilor, deținătorii de credite (în special imobiliare) afirmă că și-ar revizui decizia luată în trecut. Acest lucru se datorează dificultăților cu care s-au confruntat ulterior: majorarea dobânzilor și, implicit, a ratelor lunare, creșterea cursului valutar etc.

Ei mai susțin că, atunci când au luat decizia contractării unui credit, au acționat îndrumați de dorința de a-și împlini un vis. Pe parcurs au conștientizat însă cât de mare este responsabilitatea unui credit (datorii pe termen lung la o dată fixă) și toate consecințele ce decurg. Dintre acestea, cel mai des menționată a fost privarea de micile bucurii, pe care nu și le-au mai permis după contractarea creditului.

 

 

Citiți și despre: