Companiile vor să cunoască nevoile clienţilor. Ce strategii adoptă?

15.11.2017

Companiile vor să cunoască nevoile consumatorilor, aceasta este concluzia „Barometrului centrării pe client în companiile din România 2017”, un studiu realizat de Valoria în colaborare cu Doingbusiness.ro. Astfel, 89% dintre companii afirmă că principalul obstacol în calea unei mai bune centrări pe client este lipsa tehnologiilor necesare pentru administrarea datelor, cu toate că 75% consideră cunoașterea nevoilor consumatorilor ca valoarea esențială care susține centrarea pe client a companiei. În plus, doar 27% dintre companii au ca valoare retenția consumatorilor.

Studiul mai arată că pentru 53% dintre directorii executivi și managerii din ţara noastră cel mai important criteriu pentru a ști că firma lor este cea mai bună din piață în ceea ce privește centrarea pe client, este creșterea nivelului de satisfacție al consumatorilor de la an la an.
Doar 24% dintre respondenți consideră că cel mai important criteriu de performanță este creșterea calității serviciilor prin scăderea timpilor de soluționare a solicitărilor clienților. Numai 14% dintre companii se concentrează pe gradul de retenție a clienților.

„Pentru o companie, dacă profitul este rațiunea de ‘a avea’, relația cu clientul este rațiunea de ‘a fi’. Compania există și prosperă în măsura în care ascultă vocea clientului și înțelege cerințele lui critice. Studiul Barometrul centrării pe client aduce la lumină mecanismele interne și externe ale companiilor de centrare pe client. Este primul studiu din România care vorbește despre valorile companiilor în relația cu clientul, despre comunicarea valorilor și despre provocările pe care le întâmpină. Este unicul demers de cercetare care arată care sunt inițiativele de îmbunătățire a centrării pe client din partea companiilor din România, instrumentele de colectare a informațiilor despre client și metodologiile folosite”, spune Constantin Măgdălina, Expert Tendințe și Tehnologii Emergente, co-autor al cercetării.

Abordarea centrării pe client

Fiecare companie deţine un set de valori care influențează cultura organizațională și abordarea centrării pe client. În acest context, 75% dintre companii au ca prioritate cunoașterea nevoilor clienților, în timp ce 74% pun pe primul plan satisfacția consumatorilor. În plus, 27% au ca principală valoare retenția clienților, dar numai pentru 18% experiența consumatorilor este cel mai important aspect.

„Pentru a avea o companie cu o cultură și cu procese centrate pe client este nevoie valorile care susțin această direcție să fie comunicate în întreaga organizație. În România, 45% dintre companii spun că în acest scop au un model de comunicare top-down, în care purtătorii de mesaj sunt numai cei din conducere”, se mai arată în studiu.

Pentru a fi mai centrate pe client, companiile locale au următoarele abordări: 50% elaborează procese care să livreze servicii superioare clienților, 44% facilitează cooperarea între departamentele companiei, 42% oferă training angajaților pentru înțelegerea abordării centrate pe client, 41% recompensează performerii relației cu clienții, iar 33% operaționalizează valorile centrate pe client ale organizației.

Bugetele dedicate experienței clienților

Însă, doar 15% dintre companii spun că au un buget dedicat experienței clienților. Dacă se ţine cont de dimensiunea companiilor, procentul crește la 33% în cazul companiilor cu cifră de afaceri de peste 100 de milioane de euro în 2016.

„În acest context este important să înțelegem cum își construiesc bugetul general companiile care nu au această abordare. Astfel, 31% dintre companii spun că aliniază obiectivele departamentelor pentru a crește centrarea pe client, 25% se concentrează pe Ciclul de Viață al Clientului, iar 23% pe Valoarea Totală a Clientului”, se mai spune în raport.

În ţara noastră, principalele trei abordări folosite pentru a cunoaște consumatorul sunt următoarele: datele oferite de consumator pentru a-l direcționa către departamentul relevant din firmă (45%), analiza problemelor semnalate de consumatori (44%), actualizarea periodică a datelor despre clienți (44%). Doar 20% dintre companii oferă în timp real accesul managerilor din departamentul de relații cu clienții la activitatea agenților și doar 7% testează săptămânal capacitatea de răspuns proporțional cu numărul de solicitări ale clienților.

În 40% din companiile locale, top managementul elaborează criteriile de prioritizare a inițiativelor de îmbunătățire a experienței consumatorului, 32% dau această responsabilitate echipei formată din liderii tuturor departamentelor și numai în 7% dintre companii aceste criterii sunt elaborate de departamentul de relații cu clienții. În 9% din companii de acest aspect se ocupă departamentul de marketing.

„Echilibrarea balanței de putere dintre client și companii datorită digitalizării aduce provocarea adresării nevoilor acestuia. În condițiile în care informația este ușor accesibilă și nevoile clientului sunt în continuă transformare oportunitatea studiului Barometrul centrării pe client este dovedită. Dincolo de analiza și interpretarea agregată a datelor colectate, studiul conține, în anexă, și analiza datelor relevante pentru cele mai reprezentative șase industrii. Sub presiunea clienților digitali, companiile își resetează felul de a face business, iar din acest studiu putem afla cât de pregătite sunt companiile din România pentru satisfacerea nevoilor noului tip de client”, spune Elena Badea, Managing Partner Valoria, co-autoarea studiului.

 

 

Citiți și despre: