Cum ar trebui să interacţioneze companiile cu clienţii lor?

25.06.2014

Majoritatea oamenilor se așteaptă să primească un răspuns rapid la o solicitare făcută unei companii, pentru aceştia contând nu doar calitatea interacțiunii cu un agent al centrului de contact, ci și viteza cu care acesta reacționează, se arată în studiul Global Customer Service Survey, realizat de Interactive Intelligence Group Inc.

Astfel, 69% dintre consumatori sunt de părere că timpul de așteptare acceptabil pentru ca un agent de servicii clienți să preia un apel telefonic este sub 3 minute, iar un răspuns rapid poate face diferența între păstrarea sau pierderea unui client.

„În prezent, majoritatea oamenilor se așteaptă să primească un răspuns rapid la o solicitare, ceea ce le oferă sentimentul că sunt importanți pentru companie, având astfel o experiență pozitivă. În plus, o experiență excelentă în interacțiunea cu centrul de contact determină clienții să le spună prietenilor sau familiei despre aceasta, ceea ce reduce riscul de a pierde acei clienți”, a spus Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Transmiterea unei solicitări prin intermediul website-ului

În ceea ce priveşte transmiterea unei solicitări prin intermediul website-ului companiei, aproximativ jumătate dintre respondenți spun că răspunsul ar trebui să vină în 10 minute și cel mult 24 de ore.

„Companiile ar trebui să acorde atenție acestui aspect, din moment ce 64% dintre consumatori au indicat faptul că au utilizat sau sunt dispuși să utilizeze social media, în special Facebook, pentru a interacționa cu o companie”, a adăugat Marcin Grygielski.

În plus, consumatorii mai spun că faptul că nu sunt nevoiți să repete informațiile atunci când sunt transferați către alt consultant reprezintă cel mai valoros serviciu pe care o companie îl poate oferi în timpul interacțiunii cu clienții.

Cea mai mare problemă

Studiul mai arată că cea mai mare problemă legată de interacțiunea cu un agent al unui centru de contact este reprezentantă de situaţia în care nu înțeleg ceea ce spune agentul la telefon și cazurile în care agentul manifestă o atitudine arogantă.

„Potrivit consumatorilor, cea mai bună experiență este oferită de hoteluri, magazinele online și serviciile de banking online, iar cele mai nesatisfăcătoare experiențe sunt întâlnite în interacțiunea cu agențiile guvernamentale, companiile din domeniul tehnologiei și furnizorii de utilități. În cazul acestora din urmă, calitatea serviciilor poate fi îmbunătățită nu numai prin angajarea de agenți mai bine pregătiți și oferirea de traininguri mai bune, ci și prin utilizarea de tehnologii avansate”, a încheiat Marcin Grygielski.

Citiți și despre: