De ce nu au încredere consumatorii în companiile de asigurări?

03.12.2014

La nivel mondial, consumatorii au mai puţină încredere în companiile de asigurări decât în bănci, confom ediţiei din acest an a studiului EY intitulat Global Consumer Insurance Survey. Astfel, nivelul de încredere al consumatorilor în companiile de asigurări este de doar 70%, faţă de 84% în supermarket-uri şi 82% în bănci, în timp ce 44% dintre aceştia susţin că n-au avut niciun fel de interacţiune cu firma lor de asigurări în ultimele 18 luni

“Nivelul de încredere al consumatorilor în companiile de asigurări a coborât la 70%, faţă de 82% în bănci, în mare parte fiind datorat interacțiunii scăzute dintre asigurătorii și clienţii lor”, se arată în studiul citat.

Consumatorii îşi doresc o comunicare mai frecventă, mai valoroasă şi mai personalizată, față de situația din prezent în care doar câțiva asigurători fac acest lucru.

În plus, 70% dintre consumatori au încredere în firmele de asigurări, ceea ce înseamnă un nivel producătorilor de maşini (80%) şi al site-urilor de comerţ electronic (78%).

Pe pieţele mature, precum Europa (61%) şi Australia (53%), nivelurile de încredere sunt şi mai scăzute. În acelaşi timp, consumatorii de pe pieţele în curs de dezvoltare – America Latină (81%) şi Orientul Mijlociu şi India (79%) – au mai multă încredere în asigurătorul lor.

Prea puţine puncte de contact

„În timpul crizei financiare, încrederea în instituţiile financiare a suferit o lovitură dură, dar am văzut cum aceasta a revenit în mare măsură în cazul băncilor, în vreme ce încrederea în asigurători rămâne scăzută. Băncile au suficiente ocazii pentru a încuraja interacţiunile regulate cu clienţii lor și dispun astfel de capacitatea de a reclădi încrederea atunci când aceasta se pierde. Companiile de asigurări însă se bazează pe prea puţine puncte de contact ca să construiască o relaţie de încredere pe termen lung cu clienţii lor”, a spus Alina Dimitriu, Director Executiv, EY România.

Interacţiunile dintre asigurători şi consumatori au loc atât de rar încât orice prilej de contact ar putea schimba percepţia despre asigurători şi brokerii de asigurări.

Alina Dimitriu a mai explicat că clienţii vor ca asigurătorii să le anticipeze momentele cheie de decizie. În plus, asigurătorii trebuie să ştie faptul că un singur contact venit la momentul potrivit poate marca o diferenţă.

“Prin livrarea de servicii adăugate, cum ar fi informaţii actualizate privind promovarea unui stil de viaţă mai sănătos, a unui stil mai sigur de şofat sau al unor rezultate financiare mai bune – asiguratorii au o șansă reală de a schimba percepţiile consumatorilor despre această industrie”, a afirmat reprezentantul EY România

Consumatorii sunt departe de a fi încântaţi de nivelele de comunicare care există în toate regiunile geografice, iar modul în care companiile de asigurări interacționează cu consumatorii necesită o atenţie mult mai mare. Clienţii din Japonia raportează cel mai scăzut nivel de satisfacţie, cu doar 4% foarte mulţumiţi şi nici performanțele companiilor de asigurări din America de Nord şi Marea Britanie nu sunt semnificative, cu 21%, respectiv 19% din consumatori foarte mulţumiţi.

Raportul EY mai arată că 80% dintre clienţi ar lua în considerare mai degrabă alte canale de comunicare decât cel al întâlnirilor personale, pentru orice fel de tranzacţii şi nelămuriri.

Consumatorii schimbă compania de asigurări din cauza prețului

În acest context, consumatorii continuă să schimbe compania de asigurări din cauza prețului şi doresc să fie la curent cu informațiile despre promoţii.

“Deciziile consumatorilor continuă să fie motivate în primul rând de preţ şi de beneficiile materiale. Deși frecvenţa şi relevanţa comunicării reprezintă un motiv de închidere sau înlocuire a unei poliţe, acestea ocupă locul patru în topul priorităţilor, cu mai puţin de 30% dintre clienţi care îl consideră motivul principal pentru schimbarea unei poliţe. Raportul costuri/termeni ai poliţei reprezintă cel mai frecvent motiv pentru care oamenii îşi închid sau îşi schimbă poliţa, mai bine de jumătate dintre consumatori menționându-l ca principal motiv. Acesta este urmat îndeaproape de beneficiile poliţei sau acoperirea ei, și mai puțin de recomandările primite de la un broker sau de la un prieten”, se precizează în raportul EY.

Prin urmare, mulți clienți care schimbă compania de asigurări continuă să rămână cu o impresie pozitivă despre fostul furnizor de servicii, 38% dintre respondenții care şi-au închis poliţele în ultimele 18 luni fiind dispuşi să-şi recomande asigurătorul unor prieteni sau unor rude apropiate.

„În mod tradiţional, companiile de asigurări au acordat o atenţie specială vânzărilor de poliţe noi către clienţi noi. În ultimii ani, asiguratorii au început să acorde o mai mare atenţie retenției clienţilor existenţi. Însă, analiza EY subliniază existenţa unui al treilea grup important pe care asigurătorii l-ar putea recâștiga, cel al foştilor clienţi care şi-au părăsit asigurătorul din motive raționale (cum ar fi preţul) dar care continuă să-l aprecieze şi poate chiar să-l regrete”, concluzionează Alina Dimitriu.

Oferirea de promoţii şi oferte speciale

Un mod de recâştigare a clienților este reprezentat de oferirea de promoţii şi oferte special, în condiţiile în care mulţi consumatori consumatori (59%) şi-ar dori afle informații despre promoţii şi oferte speciale mai des de o dată pe an.

La ora actuală, însă doar 45% dintre clienţi au parte de un astfel de nivel de informare, pe pieţele în curs de dezvoltare, discrepanţa fiind şi mai mare: 49% dintre consumatori ar dori să primească informaţii despre promoţii mai des de o dată pe an, însă doar 29% dintre ei au parte de un asemenea nivel de relaţionare.

Citiți și despre: