Serviciile de calitate superioară, destul de rare în România

23.10.2014

Un sfert dintre consumatorii din România declară că nu au primit niciodată un serviciu de calitate superioară, cele mai importante patru atribute ale unui astfel de serviciu fiind reprezentate de rapiditatea cu care este livrat serviciul, politeţea celui cu care se intră în contact la achiziţionarea serviciului şi livrarea acestuia, posibilitatea de a alege dintre mai multe opţiuni şi beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiaşi serviciu, se arată într-o analiză realizată de Customer Focus și EY – ”Experienţa serviciilor superioare”.

Raportul are drept scop analizatea unor aspecte legate de cultura serviciilor din ţara noastră, axându-se pe câteva elemente asociate în percepția publică serviciilor superioare.

”Mixul format din cele patru atribute cele mai importante ale unui serviciu de calitate superioară este dificil de regăsit în oferta de servicii din România, având în vedere că doar 15% dintre respondenţii la chestionar consideră că au primit un serviciu excepţional în ultimele 6 luni. De asemenea, nu mai puţin de o pătrime dintre respondenţi nu s-au bucurat niciodată de un astfel de serviciu. Industriile care, din perspectiva percepției respondenților, formează top 3 în privinţa calităţii sub așteptări a serviciilor oferite sunt telecom, turism şi comerţ”, se precizează în analiaza citată. .

Situaţia este doar puţin diferiţă la nivel regional: în ultimele șase luni, 27% dintre persoanele din Timiș spun ca au primit cel puțin un serviciu pe care îl consideră superior, următoarele locuri ale podiumului fiind aocupate de consumatorii in județele Brașov și Cluj cu 23%, respectiv 17%.

Cine este responsabil de livrarea unui serviciu de calitate superioară?

Legat de cine este responsabil în cea mai mare măsură de livrarea unui serviciu de calitate superioară, cei mai mulţi au ales angajaţii care se află în contact direct cu clienţii. Doar într-o măsură mai mică a fost aleasă compania prin politicile generale şi managerii.

În plus, studiu mai arată că 51% dintre consumatorii români au  renunţat în ultimele 6 luni la un serviciu din cauza lipsei de calitate, aceasta fiind prima reacţie atunci când vine vorba de o experienţă negativă în privinţa serviciilor achiziţionate (67% dintre respondenţi).

“Având în vedere acest tip de comportament al clientului, ar trebui să ne gândim că, dacă oferim servicii superioare clienților, am putea atrage clienții competitorilor care nu se concentrează pe acest aspect. Într-o piață care stagnează, avantajul competitiv obținut prin experiența serviciilor superioare poate fi păstrat pe termen lung și este foarte greu de copiat,” a spus Elena Călin, CEO Customer Focus.

De asemenea, cei care nu primesc un serviciu de calitate preferă să împărtăşească experienţa cunoscuţilor (55%) şi, de abia, în al treilea şi al patrulea rând acestea fac o reclamaţie oficială (26%) şi comentarii în social media sau website-ul furnizorului respectiv (14%).

Relaţia cu furnizorul care oferă serviciile

Disponibilitatea de a renunţa la serviciul respectiv este mică, atunci când relaţia cu funizorul este de mai lungă durată, în timp ce 86% dintre respondenţi ar fi dispuşi oricând să schimbe furnizorul actual cu unul care oferă servicii mai bune, chiar dacă ar implica nişte costuri mai mari.

Când consumatorii au primit servicii excepţionale, aproape jumătate dintre ei au împărtăşit această experienţă familiei şi prietenilor, în timp ce 27% au achiziţionat servicii suplimentare de la acelaşi furnizor.

„Dintr-o perspectivă B2B, analizarea şi evaluarea furnizorilor sunt considerate ca fiind cea mai importantă acţiune pentru a te asigura ca şi companie că ai parte de cele mai bune servicii. Colectarea de referinţe despre furnizori este de abia a treia opţiune printre respondenţi, după analizarea şi evaluarea furnizorilor şi analiza pieţei. Sperăm ca datele acestei analize să faciliteze orientarea furnizorilor de servicii din România în deciziile de business, mai ales deoarece această analiză demonstrează creşterea sofisticării consumatorului român, iar această tendinţă va deveni şi mai vizibilă în anii care urmează,” a declarat Elena Badea, Director de Marketing, EY România.

Citiți și despre: